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7 soluções do comércio eletrônico para auxiliar os clientes na pandemia

7 soluções do comércio eletrônico para auxiliar os clientes na pandemia

Com a pandemia do Covid-19, o comércio eletrônico está passando por um boom na maior parte do mundo. Como os consumidores ficam em casa para conter a disseminação do coronavírus, fazer compras online tanto de suprimentos essenciais como não essenciais é uma saída que vem sendo adotada por boa parte da população mundial.

Segundo dados do Alibaba e do JD Doajia, os gigantes chineses de comércio eletrônico, houve um aumento de 220% e 470% nas vendas este ano em comparação ao ano passado. Nos EUA, as lojas de conveniência online Instacart e Farmstead registraram um aumento de 10% e 30% nos pedidos e entregas em uma semana em março. A mercearia francesa online, Ollca, diz que alcançou as vendas no nível de Natal em três dias em março. Esse boom certamente é bom para os negócios de comércio eletrônico e pode levar à rápida adoção da modalidade em diferentes partes do mundo.

Mas e os consumidores que estão impulsionando esse boom, como eles estão?

Ansiedade, incerteza e mudanças diárias são os principais estressores das pessoas durante a pandemia de coronavírus. A incerteza econômica em torno da perda de negócios e empregos contribui para este quadro de stress. Gerenciar esta situação nova com os relacionamentos familiares vem afetando as pessoas de maneiras diferente, mas o alcance é global, todo o planeta está sendo impactado. Logo, as pessoas estão sobrecarregadas de informações e tentando lidar com o novo normal, que difere de como as coisas sempre foram.

Enquanto as lojas de comércio eletrônico, principalmente as ligadas ao comércio de alimentos, medicamentos, companhias que oferecem serviços à distância como teletrabalho, telemedicina e educação estão passando por um grande boom de crescimento, boa parte de seus clientes estão enfrentando um movimento contrário. Os consumidores estão preocupados em manter seus empregos, alimentar suas famílias, manter um teto sobre suas cabeças e muito mais.

Mas como a empresa deve agir diante deste novo consumidor? E novo refere-se a todos os aspectos, tanto no aspecto de novo cliente quanto de cliente habitual que está submetido a uma situação nova, o que reflete em seu comportamento de compra.

Diante disso as empresas têm uma responsabilidade com seus clientes que vão além de fornecer um serviço / produto. Listamos algumas:
  1. Mantenha o estoque disponível

Uma importante fonte de ansiedade para os clientes durante esta pandemia é encontrar suprimentos e alimentos necessários. Essa ansiedade geralmente se traduz em pessoas que armazenam produtos quando os encontram para garantir que tenham o suficiente futuramente. Como empresa, pode ser tentador deixar os clientes em pânico comprarem todo o estoque disponível, pois isso aumenta sua receita no curto prazo. Mas é uma ação que traz insegurança para todos os demais clientes que não podem ou tem essa predisposição em estocar suprimentos. Assim, limitar o número de certos produtos que um cliente pode adicionar ao carrinho reduzirá esta insegurança no mercado. Isso garante que os produtos estejam disponíveis para todos que precisam, sem prejudicar seus resultados financeiros.

O uso de banners informando sobre disponibilidade de estoque e logística em seu site é uma solução para expor este seu posicionamento. Ser transparente e comunicar essa mudança aos compradores irá tranquilizar tanto os clientes atuais quanto os potenciais. Diante da falta de estoque, solicite aos clientes que forneçam seus e-mails para que você possa entrar em contato assim que o estoque estiver disponível.

Usar banners nas páginas de produtos de itens essenciais, como alimentos, máscaras, desinfetantes para as mãos, termômetros, kits de primeiros socorros etc. para informar os clientes porque há limitação no número de produtos por comprador também é uma solução válida e necessária.

  1. Seja transparente sobre questões de logística

Com muito tempo em ambientes fechados, muitos clientes estão monitorando seus pedidos online durante o dia. E qualquer atraso na entrega deve ser comunicado ao cliente em pouco tempo. Assim, reforce o atendimento: uma capacitação específica, assim como contratação de novos profissionais são soluções possíveis.

Seu aparelho de logística pode estar cheio de mais pedidos do que o habitual. Esteja aberto a qualquer desafio logístico que esteja enfrentando com seus clientes. Se sua loja lida com a logística internamente, contrate mais pessoas ou terceirize algumas de suas entregas para atender a mais demandas. Se sua loja terceirizar exclusivamente a entrega a uma empresa de transporte, trabalhe com ela para encontrar soluções para atender à demanda. Seja a logística interna ou não, informe seus clientes sobre as etapas que você está tomando para atender aos pedidos. Por exemplo, o serviço de compras online da Whole Foods está com demanda crescente e muitos clientes relatam atrasos na entrega. Sua empresa controladora, a Amazon, está contratando 100 mil novos funcionários para lidar com o aumento da demanda em todo o negócio.

  1. Mantenha seus funcionários seguros

As incertezas sobre propagação e contaminação sobre o novo coronavírus ainda existem. E as pessoas estão sendo constantemente bombardeadas com informações sobre novas infecções, total de casos e números de mortes causadas pela pandemia.

Diante deste cenário uma informação que com certeza não estreitará a confiança do seu cliente com sua empresa é a de descobrir pelo noticiário que há um caso de coronavírus em um armazém de propriedade de uma loja de comércio eletrônico da qual eles acabaram de comprar algo. Uma das melhores coisas que você pode fazer neste momento de pandemia é manter seus funcionários seguros, demonstrando preocupação com sua equipe e levando segurança a todos.

Use as redes sociais e seu site para compartilhar os cuidados que você está tomando para manter seus funcionários seguros. Essas etapas podem incluir a instalação de estações de lavagem de mãos, número limitado de trabalhadores por turno, verificações de temperatura, folga, etc.

  1. Adicione o serviço de entrega sem contato

Como o contato próximo com uma pessoa infectada é uma maneira de contrair o vírus SARS-CoV-2, as pessoas em todo o mundo estão se distanciando socialmente das outras, ficando em casa. Para minimizar o risco para os outros enquanto eles usam sua plataforma de comércio eletrônico para fazer compras, adicione entrega sem contato à sua oferta. Dessa forma, os itens são entregues à porta dos seus clientes e eles são notificados para buscá-los sem entrar em contato com o entregador.

Este método foi experimentado e testado na China. Empresas como Delivery Hero, Glovo e Deliveroo já estão oferecendo esse serviço em suas operações na Europa. Nos EUA, Postmates e Instacart também estão oferecendo serviços de entrega sem contato a seus clientes.

  1. Otimize o processo de checkout

Agora pode não parecer o melhor momento para otimizar seu processo de checkout, mas é uma necessidade. É fato que o mundo do marketing está em território desconhecido visto que as personas dos compradores serem desconhecidas, tanto pela inserção de novos compradores quanto pela mudança de comportamento dos compradores habituais.

Sua loja provavelmente está vendo níveis de tráfego sem precedentes. Uma parcela significativa de seus visitantes são pessoas mais velhas, mas novas nas compras online. De acordo com o Alibaba, os pedidos de clientes nascidos na década de 1960 quadruplicaram este ano em comparação ao ano passado. Os idosos por serem mais vulneráveis ​​ao Covid-19 estão sendo obrigados a adotar a tecnologia de compras online para sobreviver a esta pandemia.

Como as personas típicas de compradores foram alteradas devido a esse surto, é prudente analisar seu site visando a otimização de todo o processo de compra. Mergulhe nos dados demográficos do analytics para ver o que mudou e como você pode simplificar o processo de pedidos dos clientes, considerando o estresse e a ansiedade deles.

Veja as páginas de processo de adição ao carrinho, contato, cancelamento, produto e checkout para saber o que otimizar visando facilitar a navegação dos clientes. A simplificação do processo de pedidos pode reduzir a ansiedade de muitos clientes e ajudá-los nessa crise global.

  1. Melhore a capacidade de resposta do atendimento ao cliente

Mais pedidos significam mais chamadas para seu serviço de atendimento ao cliente, especialmente de clientes novos para compras online. A resposta rápida da equipe de atendimento ao cliente a essas muitas perguntas pode dissipar a ansiedade e facilitar as compras.

Como o mundo inteiro está basicamente na mesma situação, os clientes são mais compreensivos e flexíveis quando se trata de atrasos no recebimento dos produtos que eles pediram. Ter um bom e rápido suporte ao cliente para garantir que tudo vai ficar bem ajuda bastante na experiência de compra.

A contratação de mais pessoal de atendimento ao cliente para lidar com o aumento de chamadas e consultas aumentará a capacidade de resposta da sua loja aos clientes e os ajudará durante esse período difícil. Lembre-se de que as pessoas que têm uma experiência positiva de atendimento ao cliente têm maior probabilidade de se tornarem clientes recorrentes.

  1. Compartilhe informações sobre manipulação de itens de entrega

Um estudo recente no The New England Journal of Medicine descobriu que o SARS-CoV-2, que causa a doença do Covid-19, poderia estar ativo em diferentes superfícies. O vírus pode demorar até 3 horas no ar, 4 horas em cobre, 24 horas em papelão e 2-3 dias em plástico e aço.

Diante dessas novas informações, os clientes estão receosos em entrar em contato com os materiais de embalagem de plástico e papelão das entregas. Assim sua empresa precisa compartilhar um FAQ (perguntas e respostas) com os clientes sobre como lidar com itens entregues.

A OMS recomenda limpar e desinfetar superfícies frequentemente tocadas, como maçanetas, mesas, interruptores de luz. Sua loja pode aplicar as recomendações da OMS ao manuseio de mercadorias entregues e informar os clientes a seguir esse processo para se manterem seguros. Isso reduzirá a ansiedade de seus clientes da possibilidade de se infectarem com o vírus se eles solicitarem algo online.

Conclusão

Seja aberto e transparente com os clientes sobre as etapas que sua empresa está tomando para fornecer produtos e serviços, mantendo-os seguros. Isso o ajudará a criar confiança e lealdade que durarão mais que essa pandemia atual.



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